コラボレーションの課題とAIOps
世界的な健康危機が不確実性を生み出し、部門間の摩擦を悪化させていることは、疑いの余地はありません。すべての人の心理状態と個人の生産性に影響を与える要因の1つは、私たちが人工的なコミュニケーションを強いられている現状にあります。
By Vitria KITTA
コラボレーション 2020
何もかもがオンデマンドの世の中では、”お客様”はいつもせっかちで、その不満もオンデマンドです。あらゆる企業、とりわけ通信事業者やデジタルサービスを提供する企業に対する期待は想定を超えたて大きなものとなっています。多くの選択権を持つのは”お客様”側なので、商品やサービスの批評家としても、非常に大きな影響力を持つようになりました。
アプリケーション、ネットワーク、Webサイト、またはモバイルアプリで障害が発生した場合、当然ながら”お客様”はその復旧を長く待つことを期待していません。障害がすぐに修正されることは良いことですが、問題が発生する前になんとかできればそれがベストです。
企業側はコラボレーションのギャップを埋めることで、顧客のサービスへの期待に応え、そして期待値を超えたサービスを提供することができるのでしょうか？
IT運用、特にITサービスを運用している場合、「コラボレーションのギャップを埋めること」は、言い換えれば、「最も関連性の高いデータを適切な人に最短時間で提供すること」です。そのため、コラボレーションのプレイブックには、データを分析し、問題の根本原因を突き止め、機械学習と自動化を駆使して、自動化されたインテリジェントワークフローを作成することが含まれていなければなりません。
運用化(Operationalization) とは？
プレイブックなどのマニュアルのようなもので、その運用の手順と具体的な方法が定義されたものは、運用化(Operationalization)と呼ばれています。運用化をわかりやすく言うと、「雨に濡れてはいけない。」という宣言や目標だけではなく、「雲行きが怪しくなった場合は、傘を持ち歩くこと。」のように目標を達成するための手段を具体的にし、アクション可能にしておくことです。IT運用での運用化は、単なるハードウェアやネットワークの異常検知と対処手段だけでなく、新機能の効果や、お客様の不満など、直接計測することが難しいものを、様々なデータを用いて測定・対処可能にすることも含まれるようになりました。運用化が進めば、問題を事前に回避することも可能となるでしょう。
AIOpsが提供する、インテリジェントなワークフローがあれば、どのようなデータでも、迅速かつ簡単に統合でき、AI を適用した大規模なデータ分析が可能です。様々なデータの相関を知ることができれば、企業の運用化の成熟度は高まります。
運用化を 促進するポイント
どんなに良いソフトウェアを使ったとしても、適切な”運用化”が伴わなければ、無駄な情報が集まるだけです。”運用化”をうまくスタートさせるにはいくつかのポイントがあります。
1. ”完璧”にこだわりすぎない。
十分に成果がだせていれば、完璧にこだわる必要はありません。単純な機械学習のアルゴリズムだけでも、正しい答えが得られるケースはよくあることです。データサイエンスチームが”完璧な“アルゴリズムを作り出すのを待ち続けるのではなく、まずは使ってみてから、段階的にその効果を向上させる手段を選びましょう。 （ヒント：“完璧な”アルゴリズムは存在しません）
2. 信頼を築く。
3. 回転椅子をやめる。
これまでも、文化、アート、サイエンスの歴史は、ルイス・クラーク探検隊、ピエールとマリ・キュリー、アインシュタインとマルセル・グロスマン、ビヨンセとジェイZ、メーガンとハリーのように素晴らしいコラボレーションやパートナーシップで塗り替えられてきました。
今私達の目の前で現実に起きている、ソーシャルディスタンス、リモートワーク、ITサイロが、「コラボレーションギャップ」を生み出している事は事実ですが、それが要因で、新たなイノベーションや最適な顧客体験を阻害するのは許されません。
AIと自動化によるインテリジェントなワークフローに目を向け、組織の「コラボレーションギャップ」を取り除くことは、現在の困難な課題を解決し、サービスエクスペリエンスの向上に向かう一歩となるはずです。
Vitria AIOpsプラットフォーム
Vitria AIOpsプラットフォームは現在の運用で使われている複数の監視ツール、APMの情報をそのまま活用します。そして様々なレイヤーの様々なデータを統合し、そこから本当にアクションが必要な情報を引き出します。
例えば、「説明可能なAI」から導き出されたインシデントは、必要な関係者に関連するイベントを知らせるとともに、「なぜそれがアラートとして報告されたのか」、「なぜインシデントレベルが引き上げられたのか？」という明確な理由も提示します。このような情報は、トラブルの原因分析にも活用することができます。
働き方の変化やITシステムの重要性が見直されている、現在の状況は監視やサービス運用にテコ入れをし、運用そのものを改善する絶好のタイミングです。すでに複数の監視ツールを導入していて、「期待していた効果がだせていない。」「もっと効率的な運用をしたい。」という方は、ぜひAIOpsプラットフォーム”VIA”を試してみてください。
VIAのトライアルのご要望は、お問い合わせフォームからお願いいたします。
製品情報
ビトリア・テクノロジーについて
Copyright © 2004-2020. VITRIA Technology. All Rights Reserved.
