事例のご紹介
Vitria Digital Operation Suite & AIOps Platform
顧客が障害を認識する前に、レジリエンシーの問題を検出し対処する
ストーリー - Story
ビデオオンデマンドを提供するネットワークに部分的な障害が発生しました。一部のデバイスでも認証エラーが発生し、ビデオストリームの読み込みにも遅延が生じていました。
解決方法 - Solution
VIAのデジタル運用ソリューションスイートは、最初のお客様が問題を報告する45分前に、コンテンツ配信ネットワーク(CDN)の問題を特定していました。この問題は、特定の状態下にあるビデオオンデマンドのサービスが、CDNに影響を与えていました。
問題が発生した数分後には、ネットワークオペレーションセンターは通知を受け取り、障害への対処を開始しました。また、顧客への情報提供とコールセンターの負荷を軽減するために、影響を受けたサービスと地域に対し、対話型音声応答(IVR)の着信転送が起動されました。
成果 - Outcomes
- 原因が不明なCDNレジリエンシーの問題を特定可能に
- 顧客クレームの前にオペレーションセンターが問題を認知
- IVRの設定自動化により、顧客連絡とコールセンターの負荷が軽減
- 問題検知から対処開始までの初動時間が半減
VIA Digital Operations の役割
VIA AIOps Platform の些細な予兆を見逃さない高度な分析能力とアクションの自動化を活用し、問題に対する応答と解決を加速しました。サービス品質の向上と顧客エクスペリエンス、コスト削減を同時に実現することに成功しました。
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