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Read Moreサービス保証とカスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるために、アナリティクスとAIを導入する動きが活発になっています。
サービス利用者が通信サービスへの依存を高めているその一方で、サービス提供者側は、運用コストの削減を迫られています。
- コストダウンとサービス保証の向上は両立できるのか？
- 人員の入れ替わりが激しく、高スキルのスペシャリストが減る中で、より効果的な運用管理は可能なのか？
- 現在使用しているツールセットとプロセスは、日々複雑になるネットワークに追従して拡張していけるのか？
そして、これらの課題を AIOps は解決できるのでしょうか。
AIOpsに期待する価値
AIOps は、アシュアランス、自動化、分析、AI を通じ、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、カスタマー サポートの負担を減らします。その具体的な効果も測定することができるでしょう。そして、サイロ化され、さまざまな運用ツールで消費されている無駄を省き、コスト削減と効率向上を実現します。これは、最終的にはシステム停止時間の短縮となります。問題をより迅速に検出することで、システムの停止は少なくなります。
運用サイロ全体で障害と異常を関連付けることが、より効率的な運用と、より迅速な問題修復につながります。これらは同時に顧客体験の向上にもなります。
VIA AIOps による実際の成果
VIA AIOps は、99.9% のノイズ削減を実現し、より迅速な原因特定を可能とします。
ある大手OTTプロバイダーでは、ストリーミングサービスの障害率を28％削減し、障害の症状だけでなく障害の根本原因の特定が可能になりました。
固定回線プロバイダーでは、コールセンターとのやりとりを1日700件以上減らすことに成功し、数百件の技術者の訪問をなくすことができました。
今すぐに運用プロセスの変更を。
NOCやSOCのオペレータが画面とにらめっこする時代は終わりを告げようとしています。
なぜなら、従来の運用環境で使用されているルールベースのツールやプロセスは、柔軟性がなく、拡張性できないからです。
従来の運用では、問題が発生すると、運用ごとに分かれたレイヤーを別々にトリアージしていました。優先順位の高い方から順にフィルタリングを行い、何が起こっているかを判別するための障害や異常を探していきます。そして、オペレーターは「なぜこの緊急警告が出たのだろうか？」「これはリンク障害と関係があるのか？」と、クリックを繰り返し、影響を受けているデバイスやそれに付随して問題が発生しているデバイスを特定していきます。
例えば、オプティカルカードの電源変動がリンクのフラッピングを引き起こしたとしましょう。それにより、接続されている無線ユニットが切断され、IS-IS隣接やBGP隣接側からネットワークの再コンバージェンスが発生した場合を考えてみましょう。この状況下では、影響を受けた個々ユニットが複数の反応を示し、その結果、何百件、数千件もの障害が報告されることになります。オペレーターは、クリックを繰り返し、この原因を調査する必要があります。
AIOpsは、こうした運用プロセスを補強し、ほとんどの場合、その答えを見つけることができます。
従来型の運用から AIOps へ。
VIA AIOpsでは、障害管理プロセスを自動化し、障害チケットを自動的に発行します。チケット発行時には、根本原因はすでに特定され、トラブルシューティングに何が必要かが示されています。従来の運用では、オペレータは20～40の問題をトリアージしていましたが、1つの問題だけをトリアージすればよくなるのです。そして、多くの場合は、そのトリアージも自動化され、誰かがチケットをピックアップする前にインシデントは終了します。
より少ない人材で、より多くのことを。
経済は、大量離職時代となり、テクノロジー業界の一部は平均より高い傾向にあります。そのため、経験と高い専門知識を併せ持つエンジニアは少なくなる一方です。
このような状況下では、AIOpsのような拡張インテリジェンスがより重要となります。今いる人材でより多くのことを行う必要があるからです。「より多くのことを行う」ためには、問題をより早く解決することが必要です。レガシーネットワークの保証を維持しながら、新しいネットワークを立ち上げることができる。同じスタッフでこれができるのであれば、それは私たちの勝利です。そしれそれは、最終的に顧客満足度につながるのです。
