事例のご紹介

Vitria Digital Operation Suite & AIOps Platform

ネットワーク変更による顧客影響の認識が、
CSPの運用を変える

ストーリー - Story

東部の大都市圏に向けの大規模なネットワーク変更がきっかけで、すべてのストリーミングサービスに障害が発生しました。ストリーミングサービスは4時間半停止し、4,000人のエージェントが電話対応をおこないましたが、2,500人の加入者からの通話は繋がりませんでした。この状況により、システム運用にかかるコストは肥大し、ビデオサービス加入者の顧客満足度は低下しました。

解決方法 - Solution

Vitriaのデジタルオペレーションがサービスプロバイダーのネットワークオペレーションセンターと完全に統合され、自動的にコール転送がトリガされた場合、エージェントによって処理されるコールは通常時より40件増えるだけです。さらにネットワークの変更による異常なKPIを検出し、顧客へ影響を与える問題を迅速に特定します。根本原因を迅速に特定することで、停止時間を 4 時間以上短縮できた可能性があります。Vitriaのデジタルオペレーションは、ネットワークに加えられた変更を可視化し、お客様への影響も可視化します。

成果 - Outcomes

ネットワーク変更の問題による停止時間を、迅速なロールバックにより93%削減
ネットワーク変更に対する、変革的で顧客認識の高いアプローチ
障害に対応した4000人分のコスト削減が可能で、6500人の不満を持つ顧客が発生しない。

VIA Digital Operations の役割

問題とその根本原因を迅速に特定し、アクションを自動化する機能により、運用コストの削減、可用性の向上、顧客エクスペリエンスの向上を同時に実現します。