Vitriaの AI...
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東部の大都市圏に向けの大規模なネットワーク変更がきっかけで、すべてのストリーミングサービスに障害が発生しました。ストリーミングサービスは4時間半停止し、4,000人のエージェントが電話対応をおこないましたが、2,500人の加入者からの通話は繋がりませんでした。この状況により、システム運用にかかるコストは肥大し、ビデオ サービス加入者の顧客満足度は低下しました。
Vitriaのデジタルオペレーションがサービスプロバイダーのネットワークオペレーションセンターと完全に統合され、自動的にコール転送がトリガされた場合、エージェントによって処理されるコールは通常時より40件増えるだけです。さらにネットワークの変更による異常なKPIを検出し、顧客へ影響を与える問題を迅速に特定します。根本原因を迅速に特定することで、停止時間を 4 時間以上短縮できた可能性があります。Vitriaのデジタルオペレーションは、ネットワークに加えられた変更を可視化し、お客様への影響も可視化します。
問題とその根本原因を迅速に特定し、アクションを自動化する機能により、運用コストの削減、可用性の向上、顧客エクスペリエンスの向上を同時に実現します。
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